岡山の歯科材料卸売株式会社リンケージ藤波　ひとリンケージのページ

株式会社リンケージ藤波

	株式会社アイデンス
	コールセンタ長
	柴崎直子

1968年　広島市生まれ
1987年　秘書技能検定1級取得
1988年　広島会計学院専門学校
　　　　　情報秘書コース卒業
同　年　学校法人上野学園勤務
1995年　浅野歯科産業勤務
2000年　アイデンス勤務

日々、心がけていること

株式会社アイデンス　コールセンタ長の柴崎直子と申します。宜しくお願い致します。
前回の木村　秀仁院長から、ご指名を賜りました。余りにも分不相応ではないか？と戸惑いましたが、私自身の現状を振り返り、今後、お客様からも検証して頂き、より良いコールセンタを目指したいという思いで、お引き受けさせて頂くこととしました。

弊社は、歯科用コンピュータシステム（カルテ、デジタル画像、通信等）を扱うメーカーとして、2000年に創業しましたが、その経緯は業界内で大きな噂となりました。木村院長をはじめ、全国の先生方からのご支援が無ければ、弊社の存続は無かったと、社長以下全社員が感謝をしております。非オーナー企業として、全社員がオーナー意識を持ち、常にお客様の満足度ＮＯ１を目指す「品質方針」に基づいた行動を心がけています。お客様に応対する時も部下にコーチングをする時も、「品質方針」が基準です。申し訳ないことではございますが、不適切な対応になる事もございます。その場合は、事実を徹底的に検証し、今後に活かすことを全員で心がけています。日々の小さな積み重ねを怠らず、お客様の期待を越える応対ができるレベルになりたいと考えています。

コールセンタは、「お客様が伝えようとされる事をどれだけ早く理解し解決できるか」が問われます。お客様の顔は見えませんので、言葉だけではなくイントネーション等にも全身全霊を集中させる努力をしています。私共の姿もお客様からは見えません。それだけに、私共の心がけが以心伝心で伝わると考え、常に緊張感を持って対応をする事を心がけています。一例としまして、目の前に鏡を置き、メンバ全員が何時も笑顔で対応するようセルフチェックを行っています。また、改定対応の中でも学ぶことがございます。昨年の改定では、弊社は患者様への提供文書や明細付き領収書へのシステム的対応を、4月1日から実施致しました。院内では業務が増大し即時処理の必要性が高くなりました。それに伴いまして、私共にもよりスピーディーな対応が求められましたので、‘鏡’の他に‘時計’も置いて、時間を意識しています。

ＳＯＳのお客様に気持ち良く受話器を置いて頂くことができれば、その方の心が、院内そして患者様に至るまでプラス効果になることを信じ、微力ではございますが、品質方針の実現に真摯に取組んで参ります。

お客様からの声

私の日常は、お客様との声を通じた出会いで占められています。
切迫した状況で電話をしてこられるお客様、時間ができたので前から気になっていた事を質問されるお客様、こんな事を聞いてもいいのかしらと躊躇されているお客様など、様々です。
どのような状況のお客様に対しても、「お客様が伝えようとされる事をどれだけ早く理解し解決できるか」を大切にし、実行しています。
そんな中、あるお客様から１通のメールが会社に届き、
『質問の内容を的確にとらえてくださり、ほっといたします』
『機械を介してお互いがコミュニケーションを取る為、暖かいハートと忍耐力がある方が最高』
と書いてありました。実行している事が間違っていない事を再認識することができ、鳥肌が立つほど嬉しく、励みになった出来事でした。同時に、この考えを、次代を背負うメンバに引き継ぐ義務を感じ、引き締まる思いもしました。

最近読んだ書籍でも、下記の3点を「信頼と実績をつくるために必要なスキル」と挙げていましたので紹介させて頂きます。
・インタビュースキル（お客様のニーズを引き出す技術）
・アンサースキル（わかりやすく回答する技術）
・ライティングスキル（忘れないよう記録し、事務処理する技術）

私を含めた弊社社員が、お客様のニーズを理解し、お客様の要求を満たし、お客様の期待を超え、お客様の満足度ＮＯ１を目指す「品質方針」を常に行動基準とした努力を続けて参ります。

来月は医療法人しみず歯科
院長　清水裕雄先生にリンケージします。